Nätbutiker stänger av kunder som har många returer

Senaste uppdatering: Onsdag 7 juni 2023

När du beställer en vara online har du enligt svensk lag rätt att skicka tillbaka den om du är missnöjd. Öppet köp gäller alltid vid köp från nätbutiker. För butikerna kan det dock vara ett problem om kunder sätter detta i system och returnerar varor hela tiden. Vissa nätbutiker har därför börjat stänga ute kunder som de anser returnerar varor för ofta.

Vi har tagit del av ett uppmärksammat fall med en kvinna som hindrats från att handla skor från en känd nätbutik. Efter att ha mejlat butiken och frågat varför hon inte fått en orderbekräftelse efter ett köp, trots att pengarna dragits från kontot fick hon beskedet att hon inte längre var välkommen som kund i butiken. Anledningen till det var att nya regler införts som innebär att det finns en gräns för hur många gånger en kund får ha returnerat skor, och fortfarande kunna göra nya köp i butiken. Kvinnan medger att hon, ett par gånger om året under flera års tid, beställt olika storlekar av flera par skor för att kunna välja den som passade bäst. Övriga par har då returnerats enligt gällande regler. Det är av naturliga skäl svårt att få en butik att kommentera enskilda fall men här meddelar Footway, som är den butik det handlar om, att de måste kunna skydda sig mot missbruk av möjligheten att skicka tillbaka skor gratis. 

Enligt Footway är det vanlig att kunder köper skor och använder dem en gång för att sedan skicka tillbaka dem. Hanteringen av returer kostar så mycket resurser att Footway tvingas höja sina priser vilket går ut över alla kunder som sköter sig. Deras gräns går vid 90 % returer, det handlar alltså inte om att man inte får prova några par innan man bestämmer sig.

Fria returer är inte bara dyrt för butikerna

Det är vanligt med företag som erbjuder fria returer men detta har blivit ett dyrt åtagande för butikerna i vissa branscher. Särskilt när det gäller skor och kläder, där det är viktigt med passform och kunden kan behöva prova produkterna, är detta ett problem. Fria returer betyder ju att det är butiken som får betala returen. Alla returer beskrivs också som ett miljöproblem eftersom klimatpåverkan ökar av alla extra transporter.

Om man ser till nätbutikernas försäljning totalt uppskattar vissa butiker att omkring vart fjärde paket skickas tillbaka. I USA visar statistiken att returgraden ökat med hela 95 % sedan 2014. Så det är uppenbart att detta är ett reellt problem som man måste göra något åt. En konsekvens vi redan ser är att det idag är mindre vanligt att nätbutiker erbjuder fria returer.

Dyra plagg används en gång

Ett annat fenomen som drabbar allt fler nätbutiker är att personer med konton i sociala medier beställer dyra plagg som de låter sig fotograferas i eller använder en gång, för att sedan skicka tillbaka dem. Varpå de begär att få pengarna tillbaka. Boozt, en av de största aktörerna när det gäller mode online har sedan 2019 börjat porta kunder som de anser shoppar utan att ha för avsikt att behålla plaggen. Att de har många returer är en indikation på det. 

Boozt, som säljer mode till låga priser, har också märkt att vissa kunder försöker sälja deras plagg till högre priser och sedan returnerar de plagg som de inte lyckas sälja. Det är ett riskfritt sätt att göra affärer som går ut över Boozt. De använder en särskild algoritm som tar hänsyn till flera olika faktorer och som hjälper dem att avslöja missbruk. Algoritmen ger en indikation men det görs sedan en manuell utredning av alla misstänkta fall. En person som anser sig ha blivit orättfärdigt avstängd har möjlighet att överklaga beslutet. Boozt har haft kunder som beställer över 30 klänningar och som sedan skickar tillbaka alla utom en och som sedan gör om det igen, nästa vecka. Det är ett orimligt sätt att använda butiken på menar representanter från Boozt. De har stängt av 12 000 kunder av de ca fyra miljoner kunder de säger sig ha.

Portning är inte ett svenskt påfund

I Sverige är det ännu inte särskilt vanligt med butiker som hindrar kunder från att handla av de orsaker vi redogjort för här. Kanske för att det ännu inte är så många som satt missbruket i system. Utomlands förekommer det dock på många håll. Brittiska Asos är en e-handelsjätte som blockerar kunder som de anser har ett orimligt köpbeteende. Anders Enevoldsen på Boozt tror att fler svenska butiker kommer att följa dem och att det kommer att bidra med förbättrad etikett när det gäller köp från nätbutiker. 

Enligt Råd & Rön, som har hört sig för bland flera stora svenska modebutiker, avvaktar många i frågan. Zalando säger sig inte ha några planer på att blockera kunder baserat på deras köpbeteende. H&M har heller ingen policy mot detta. Ellos säger sig dock vara vaksamma när det gäller bedrägligt beteende och väldigt många returer kan vara en indikation på just det.

Butikerna har rätt att porta kunder

I Sverige har vi ett starkt konsumentskydd för att förhindra att människor råkar illa ut när de köper något online. Om du hanterar en vara så mycket att värdet på den minskar innan du returnerar den kan du bli betalningsskyldig, om butiken informerat om detta. Butiker kan också stänga av kunder som de anser har misskött sig. De har ingen skyldighet att bevilja ett köp utan avtalsfrihet råder så länge det inte handlar om att ett köp nekas på grund av diskriminering. Diskriminering är ett brott som det tas allvarligt på och det har förekommit att kunder som portats från köp hävdat att det beror på det.

Att kunder som blivit portade får information om varför det skett är viktigt enligt Maria Wiezell som är konsumentjuridisk expert på Råd & Rön. Det är också viktigt att returreglerna är tydligt formulerade så att man som köpare vet att man kan bli nekad ett köp om man tidigare returnerat varor i alltför hög omfattning.

Ångerrätten är 14 dagar vid köp online

Om du köper en vara som du haft möjlighet att inspektera, i en fysisk butik, har du inte laglig rätt att byta varan om du senare skulle ångra ditt köp. Även om vissa butiker ibland ger dig den möjligheten. Vid handel online gäller alltid öppet köp så att du ska få en möjlighet att själv säkerställa att en vara är felfri och har de funktioner du vill ha. Förutom öppet köp har du en reklamationsrätt som träder i kraft om du upptäcker ett fabrikationsfel, det gäller även om varan har använts. För närvarande utreds den nuvarande lagstiftningen och konsumentköplagen kan komma att uppdateras. Allt för att vi ska få ett så modernt konsumentskydd som möjligt. Utredningen beräknas vara klar i augusti 2021.

Äldre personer tycker det är viktigt med fria returer

E-handeln har fått ett stort uppsving under pandemin och det har gjorts en hel del mätningar på våra köpvanor när det gäller e-handel. Att konsumenter tycker att det blir allt viktigare med fria returer är en tydlig tendens. Det är särskilt äldre människor som ser detta som något mycket viktigt. Det är också i den gruppen som näthandeln ökat allra mest. Men fria returer fungerar som sagt bara så länge systemet inte utnyttjas på ett sätt som gör att det blir för dyrt för butikerna.