Företag som fått flest klagomål 2020

Senaste uppdatering: Fredag 19 maj 2023

Bland de företag som allra flest har klagat på under 2020 är det tydligt att coronapandemin har varit en bidragande faktor till missnöjet. Av de företag som finns på listan är hälften rese- och flygbolag, och ett annat företag kritiseras för att ha använt sig av pandemin för att öka försäljningen av fiskolja. 

När coronaviruset spred sig över Sverige under våren drabbades många resenärer av inställda flygresor. En resenär som fick sin resa inställd var Anna Gunnarsdotter som tillsammans med sin dotter skulle resa till New York för att fira födelsedag. I början av mars fick Gunnarsdotter ett e-postmeddelande från Flightsearch, bokningssidan där de hade bokat resan. I mailet framgick det att SAS hade ställt in flygningen, något som Gunnarsdotter hade förståelse för och till och med tyckte kändes bra vid tillfället. 

Gunnarsdotter meddelade Flightsearch att hon ville få sina pengar återbetalade, och kundtjänsten meddelade att SAS kunde erbjuda vouchers eller ombokning av biljetterna. Gunnarsdotter valde att ta emot vouchers men eftersom pandemin visade sig hålla i sig tänkte hon om och ändrade sig. Flightsearch menade att det skulle gå bra för Anna och dottern att ändra sig och få en återbetalning istället, men förvarnade om att det kunde ta ett tag innan ändringen skulle ske. 

Efter fem månader hade Gunnarsdotter fortfarande inte fått någon ersättning från SAS. Hon valde då att ta kontakt med en konsumentvägledare och fick veta att hon kunde återkräva sina pengar direkt från flygbolaget istället för att gå via Flightsearch. Gunnarsdotter berättar att det fanns ett formulär på SAS hemsida som man uppmanades att fylla i om man ville ha sina pengar tillbaka för en inställd resa, men problemet blev att det inte gick att göra om man hade köpt biljetterna genom en resebyrå. SAS ändrade senare sitt system så att det skulle vara möjligt för kunder som köpt biljetter via en resebyrå att begära återbetalning via formuläret, men problemen för Anna Gunnarsdotter fortsatte ändå.

Dryga fem gånger försöka Anna Gunnarsdotter skicka in formuläret till SAS utan framgång. Då valde hon istället att försöka kontakta dem via telefon, men inte heller det gick vägen. Efter många om och men gick det att skicka in formuläret, men Gunnarsdotter är ändå kritisk mot att SAS återkoppling har varit så dålig. 

Det är långt fler än Anna Gunnarsdotter som är missnöjda med SAS. Efter anmälningar från 260 personer förbjöd Konsumentverket SAS att låta det ta längre tid än sju dagar för att få iväg återbetalningar till kunder. SAS blev därmed skyldiga att hantera återbetalningar enligt de riktlinjerna för att inte riskera att bötfällas med en miljon kronor.

Gunnar Wikström som är processråd på Konsumentverket berättar att SAS är det reseföretag som allra flesta har anmält. Problemet med bolaget har inte enbart varit att återbetalningarna har dröjt utan även att bolaget har hänvisat sina kunder att kontakta resebyråerna de har köpt biljetterna genom. Konsumentverket har även tidigare påpekat för SAS att det inte är ett korrekt agerande. Wikström vidhåller att man som konsument inte ska behöva insistera på att få sin återbetalning, utan att det från första början ska finnas korrekt information om hur man ska gå tillväga för att få sina pengar. 

SAS bemöter kritiken

SAS presschef Freja Annamatz hänvisar problematiken med återbetalningar till det extraordinära och extrema läge som våren förde med sig. Annamatz säger att bolagets verksamhet i princip låg nere under tre månader som i vanliga fall är högsäsong. Det resulterade i att den stora mängden ärenden som inkom till flygbolaget inte var något som SAS var förberedda på att hantera.

För att processerna med återbetalningar ska effektiviseras har man därför automatiserat de delar av handläggningen som gått och även tillfört mer resurser för att SAS kunder snabbare ska kunna få sina pengar tillbaka. Trots att SAS effektiviserat sina rutiner och dagligen hanterar 5 000 ärenden är det ändå många som inte har fått sina pengar återbetalda, och Annamatz kan inte ge ett datum för när återbetalningarna kommer vara klara. 

Annamatz menar även att det faktum att SAS har uppmanat sina kunder att kontakta resebyråer dels handlar om att de varit otydliga och dels om att de har gjort det för att underlätta för kunderna eftersom det ibland kan vara lättare att begära en återbetalning för hela resan från resebyrån, speciellt i de fall när hela resan inte görs med SAS. Hon framhåller ändå att alla som har biljetter hos bolaget också har rätt att få pengar tillbaka direkt från dem.

Anna Gunnarsdotter som väntat i flera månader på återbetalning fick ett meddelande från Flightsearch den 10 november. Budskapet var att Gunnarsdotter ska få sina pengar tillbaka.

Företagen som fått många klagomål 2020

SAS

Över 250 personer har anmält SAS för att de inte har fått sina pengar återbetalda på grund av inställda flygresor. SAS har även fått kritik för vilseledande information, likt den om att kunder måste kontakta sina resebyråer. 

Konsumentverket förbjöd SAS att låta återbetalningar ta mer än sju dagar i november, och uppmanade samtidigt SAS att inte hänvisa kunder som bokat via resebyråer till dem. Skulle SAS bryta mot Konsumentverkets riktlinjer kan de efter ett domstolsbeslut bli tvungna att betala vite på en miljon kronor.

Svenskt Fordonsskydd

Svenskt Fordonsskydd har fått 179 anmälningar på grund av den marknadsföring de bedriver i form av fakturor. Lagen säger att dylik marknadsföring tydligt måste visa att det är fråga om just reklam. Den informationen måste finnas tryckt redan på själva kuvertet. 

Marknadsföringen gäller ett erbjudande om fordonsgaranti. Konsumentverket uppfattar inte Svenskt Fordonsskydds marknadsföring som rimlig eftersom det saknas en tydlig information om kostnad och villkor för tjänsten. 

Svenskt Fordonsskydd har fått kritik även tidigare. Företaget har också blivit dömt av Patent- och marknadsdomstolen för vilseledande marknadsföring. Efter domen verkar det till synes som att Svenskt Fordonsskydd har avvecklat sin verksamhet, men nu utreder Konsumentverket om bolaget som blivit dömt och bolaget som nu så frekvent anmälts drivs av samma personer.

Vitalplus

Vitalplus har blivit anmält av individer som tror de har blivit erbjudna att prova kosttillskott men istället börjat abonnera på dem. En del kunder vittnar om att de har trott att de varit med i en tävling. Muntliga avtal är enligt lag förbjudet vid telefonförsäljning, och majoriteten av de som anmält Vitalplus har skrivit under ett avtal. Konsumentverket menar ändå att en del av underskrifterna är ogiltiga på grund av den information kunderna fått innan de signerat avtalen. 

Varumärkeschefen på Vitalplus, Jonas Westergren, säger att företaget har avslutat sitt samarbete med säljbolaget efter att de här uppgifterna kommit till deras kännedom. Westergren ställer sig ändå något frågande till att så många känner sig lurade när de i slutändan ändå har skrivit under ett avtal.

TUI

TUI är ett annat resebolag som fått många anmälningar under året. De flesta anmälningarna gäller återbetalningar som dröjt och rör såväl resor som TUI har ställt in och resor som resenärer själva har avbokat på grund av coronapandemin.

TUI har utarbetat en plan som ska göra det möjligt att återbetala sina kunder så snabbt som möjligt. Eftersom företaget tog fram planen snabbt kommer Konsumentverket inte att ta till några ytterligare åtgärder då pandemin har orsakat problemen och försatt företagets verksamhet i kris. Planen verkar hittills fungera och antalet anmälningar som kommer in till Konsumentverket har minskat. Fortsätter utvecklingen på samma sätt kommer Konsumentverket inte agera, men om situationen förändras kan de öppna ärendet igen. 

Adam Györki arbetar som kommunikationschef på TUI och han poängterar att bolagets kunder är avgörande för företaget och att de arbetar för att klara av situationen så gott det går, även fast deras ansträngningar inte alltid räcker till. Det menar Györki är en produkt av att coronapandemin inte har gått att förutse eller förbereda sig för. Györki hoppas på att få kundernas förståelse och har ett hopp om att den här situationen snart kommer vara över.

Clean Eating

I mars skrev Katrin Zytomierska ett uppmärksammat inlägg på Instagram. I inlägget marknadsförde hon en Omega 3-olja genom att påpeka hur viktigt det är att boosta och stärka sitt immunförsvar när coronaviruset härjar världen över. Zytomierska skrev att timingen för oljan därför inte kunde bli mer perfekt. 140 personer anmälde företaget Clean Eating efter att Zytomierska hade publicerat inlägget. 

Clean Eating stämdes av Konsumentombudsmannen för vilseledande marknadsföring som dessutom bedömdes vara aggressiv för att den skodde sig på konsumenters rädsla för coronaviruset. KO menade att marknadsföringen utnyttjade den oro många människor kände med syfte att öka försäljningen av produkten.

Patent- och marknadsdomstolen gjorde samma bedömning som Konsumentombudsmannen och gav ett interimistiskt beslut i vilket flera instagraminlägg kritiserades för att det var otydligt att de var reklam. I dagsläget inväntas en slutgiltig dom gällande företaget.

Norwegian

Konsumentverket har blivit kontaktat av 115 personer till följd av inställda flygresor och återbetalningar som uteblivit. Norwegian har agerat i likhet med SAS och hänvisat sina kunder till resebyråer och det följer inte bestämmelserna i EU:s flygpassagerarförordning. 

Norwegian beklagar genom sin kommunikationschef Charlotte Holmbergh Jacobsson att kunderna får vänta och ber om förståelse för detta eftersom mängden ärenden som hamnat på deras bord varit onormalt hög på grund av coronaviruset. Norwegian har betalat tillbaka över sex miljarder fördelat på två miljoner ärenden. De som inte har fått sina pengar återbetalda i dagsläget är sådana som bokat sina resor via en resebyrå. 

Open Infra

Konsumentverket har tagit emot anmälningar från 112 personer mot bredbandsföretaget Open Infra. Kunderna har bland annat fått information av Open Infra om att de får avsluta avtalet om fiberanslutningen de köpt inte börjat inom 24 månader, men att de som sedan gjort det ändå har fått en avbrottsfaktura från företaget.

En del klagomål gäller att Open Infra ska ha skickat ut erbjudanden som ser ut som fakturor, att de har skickat ut fakturor med påskrivna avtal när en kund har signerat en intresseanmälan och att kostnaderna för tjänsterna har varit högre än förväntat. Open Infra har också hänvisat sina kunder till ett beslut från ARN som är till företagets fördel, men inte nämnt beslut som skulle vara till företagets nackdel. Open Infra har tagit emot ett tillsynsbrev från Konsumentverket och har en möjlighet att förändra sitt agerande och ta itu med problemen. 

Anya Alenberg arbetar som kommunikationschef på Open Infra och skriver till Råd & Rön att de behöver bli tydligare i sina villkor och avtal. Hon påpekar också att en del av de avtal som kritiseras är flera år gamla och att de har uppdaterat formuleringar och informationen i dokumenten sedan de användes.

Trafikstyrelsen.org

Trafikstyrelsen.org har blivit anmält av 95 personer för att de marknadsför en mängd olika tjänster som är gratis att beställa från Transportstyrelsen. Det har bland annat handlat om att beställa körkortstillstånd och registreringsbevis mot en summa pengar. Problemet är inte att Trafikstyrelsen.org har erbjudit tjänster som hos Transportstyrelsen är gratis, utan att de inte har varit tydliga med vem som säljer produkten. På deras hemsida finns också fel information gällande ångerrätt.

Konsumentverket öppnade ett tillsynsärende mot Trafikstyrelsen.org, varpå sidan försvann och ärendet blev avslutat. Redan förra året blev personerna bakom företaget stämda av Konsumentverket, men det är oklart om det är samma personer som står bakom den här hemsidan.

Lab Pharma

Lab Pharma är ett norskt företag som blivit anmält av 93 personer för att gratis provpaket innehållande kosttillskott istället var prenumerationer. Kunderna som drabbats har haft svårigheter med att säga upp sina avtal och att använda sig av sina lagstadgade ångerrätter. Eftersom företaget är norskt har Konsumentverket lämnat över ärendet till den norska motsvarigheten. 

Ving

Likt många övriga resebolag har Ving blivit anmält, 90 gånger, i fall som rör återbetalningar och inställda resor. Klagomålen gäller även här såväl resor som kunder själva önskat avboka på grund av pandemin och resor som Ving själva har ställt in. I likhet med TUI har Ving gjort en plan för hur de ska hantera situationen och återbetala de kunder som drabbats. Konsumentverket har därför valt att inte gå vidare med några andra åtgärder. 

I början av oktober återgick Ving till normala handläggningstider för inställda och avbokade resor. Charlotte Hallencreutz arbetar som informatör på bolaget och hon menar att de förlängda handläggningstiderna berodde på att de blev tvungna att ställa in många resor med kort varsel och att det ledde till att många återbetalningskrav kom in. Samtidigt var Ving tvungna att permittera personal vilket ledde till att de inte kunde leva upp till kraven på återbetalning inom 14 dagar, såsom paketreselagen kräver.

Skamlistan är framtagen av Råd & Rön

De företag som listas ovan presenteras av Råd & Rön som har gjort en granskning av de företag som fått flest anmälningar fram till den 28 oktober. Listan består enbart av företag som har blivit granskade av Konsumentverkets jurister och det krävs att ett tillsynsärende har blivit öppnat för att ett företag ska finnas med på Skamlistan.